e-PR - czyli budowanie ”e” wizerunku

przeglądając ulubiony serwis społecznościowy trafiłam kolejny raz na frazes "Kto nie istnieje w internecie, ten nie istnieje w biznesie…”.

Stale obserwujemy jak dynamicznie rośnie rynek usługowo – handlowy w sieci. Dziś statystyczny Kowalski nie szuka już mechanika w książce telefonicznej, nie musi też jechać do sklepu żeby kupić ubrania czy sprzęt AGD… wystarczy odpalić google, wyszukać, zamówić et voilà!

Co zatem zrobić aby Kowalski w przerwie na lunch chciał odwiedzić właśnie Twoją restaurację? Można np. zachęcić go zdjęciem na facebooku czy instagramie - kogo nie skusi burger z frytkami, soczysty stek czy karmelowy torcik - który aż woła… przyjdź i zjedz mnie! (mnie woła!…)

e-PR… tzw. budowanie wizerunku restauracji w internecie. Wspomniany facebook i instagram to tylko przykład dostępnych portali społecznościowych. Do dyspozycji mamy również:

• społecznościowo m.in.: twitter, photoblog, pinterest, googl+
• publikowanie filmów/filmików na Youtube czy Snapchacie
• prowadzenie własnego bloga / strony - pozycjonowanie - dobrym nurtem jest tu tworzenie „treści” eksperckich 
• współpraca z mediami i blogerami kulinarnymi - recenzje restauracji czy wsparcie w tworzeniu wizerunku eksperta
• obecność na portalach recenzujących lokale gastronomiczne

Co sprawia, że płyniemy na fali Internetu? Po 1. zasięg naszych treści po 2. interakcje z odbiorcami - tzw. relacje. (Dotarcie do tysięcy osób na facebooku kosztuje nawet kilka złotych, a dodatkowo sami możemy dobrać target.) 

Co w takiej relacji internetowo-realnej jest ważne? ZAUFANIE - jeśli skusisz gościa pięknym zdjęciem, a na miejscu zaserwujesz mu burgera z mięsem głęboko mrożonym 2 lata to sorry, ale nawet najlepszy e-PR spali na panewce…

Niby logiczne, ale niestety często spotykam się z lokalami gdzie dba się o marketing i obsługę w lokalu osobno. Facebook reklamuje mi super przyjazny i klimatyczny lokal, a na miejscu Pani kelnerka ma w głębokim poważaniu i sympatyczne obsłużenie mnie… i całą misję i wizję swojego szefa… (o marce pracodawcy może innym razem).

Podsumowując to co oczywiste: jeśli zadbamy o pozytywny wizerunek w sieci i co najważniejsze stworzymy zajefajną markę w realu to uwaga, uwaga! sukces murowany! ;) 

Co zrobić, żeby e-PR działał w małej firmie/restauracji:

• wzbudzaj zainteresowanie mediów - piszesz notki prasowe / artykuły, których nikt nie chce publikować? Podepnij się pod coś - wypowiedz się na poboczny większy temat. Np. jeśli w Twojej okolicy zorganizowano wyspę foodtrucków? Odnieś się do tego wydarzenia, skomentuj i zaprezentuj się jako ekspert w konkretnej kuchni.
• bądź widoczny - zaplanuj swoje działania i odpowiednio targetuj swoją grupę odbiorców.
• bądź do dyspozycji e-klientów - odpowiadaj w miarę możliwości na wiadomości czy komentarze swoich klientów. Nie wdawaj się tylko w dyskusję z hejterami - im nie zależy na racji, nudzą się i chcą wytknąć Ci każdy błędnie postawiony przecinek… - przeproś, przyznaj rację, popraw… 3xP.
• nie reklamuj się sztucznie - nie próbuj na siłę w co drugim zdaniu wstawiać nazwę swojej restauracji. Odnoś się w razie potrzeby do swojego biznesu, ale rób to naturalnie.
• zmieniaj się - podążaj za trendami i wykorzystuj każdą okazję. Trendy i potrzeby się zmieniają, śledź potrzeby gości i realizuj je :)

Traktuj e-PR jak pośrednika w komunikacji z gościem. Jeśli odpowiednio o niego zadbasz to zapewni Ci on rekomendacje - wirusowo rozchodzące się po Twoich potencjalnych klientach. 

Niech moc Internetu będzie z Wami!!!

Pzdr 
Iza

Klient lojalny - Klient nielojalny

- Co Waszym zdaniem decyduje o lojalnych zachowaniach klientów?

- Czy wybór determinuje jedynie jakość i cena?  

"To zależy" - moje ulubione powiedzenie zapożyczone z zarządzania... Większość nabywców kupuje patrząc na cenę i jakość, ale czy to są lojalni klienci?

1. Nabywca nielojalny - nie ma ulubionej marki, przy wyborze kieruje się wyłącznie ceną lub dostępnością.
2. Nabywca nawykowy - zmiana wymaga wysiłku… takiego nabywce trzeba przyciągnąć widocznymi korzyściami
3. Nabywca zadowolony z marki - nie zmienienia jej bo nikt taniej nie zapewnia mu takiej jakości. 
4. Nabywcy lubiący markę - pozytywne doświadczenia wpływają na korzystanie z marki, nie wiąże się to jednak z wyłącznością.
5. Nabywcy lojalni- odczuwają prestiż z bycia użytkownikiem danej marki. Są to goście, którzy rekomendują nasz biznes!

...dla dwóch ostatnich grup ważne są też cechy danego produktu  / usługi  - takie jak smak, zapach czy wygląd -,a także profesjonalna obsługa i, przede wszystkim, podejście do klienta oraz jego aktualnych potrzeb i oczekiwań.

Dobrym przykładem firmy zrzeszającej klientów lojalnych jest Apple. Ideą tej marki jest "rewolucja", to ona pozwoliła im rozszerzyć asortyment o odtwarzacze muzyczne, telefony, tablety. Ludzie nie kupują tu samego produktu, a ideę! Bycie właścicielem produktów z jabuszkiem to prestiż! - (oczywiście wiąże się to też z wysoką jakością i dopracowanym wyglądem)

Marketerzy na całym świecie dopiero w ostatnich dekadach dogonili przeczucia Jobsa z lat 80tych XX wieku. Na dojrzałych rynkach ludzie kupują produkty / usługi nie dla ich cech funkcjonalnych (zjeść możemy wszędzie, nawet decydując się na fast fooda na stacji), ale dla cech emocjonalnych.

Na rynku gastronomicznym nie jest inaczej - konkurencja stale się zaostrza, a gość staje się największą wartością. Warto zatem uświadomić sobie, że samo nasze istnienie na rynku przestaje wystarczać! Sama potrzeba nie przekona gościa do powrotu… co możemy zrobić? - budować markę, z którą gość naszej restauracji może się związać na dłużej. 

- O TAK! 

- Ale jak to zrobić?

Zastanawialiście się kiedyś, czego efektem jest lojalność?

Dla mnie jest to:

- nauczenie konsumenta, że nasz biznes najlepiej zaspokaja jego potrzeby

- wytworzenie więzi emocjonalnej z konsumentem

- wizerunek - nasze zwyczaje odpowiadają osobowości i stylowi życia gościa*

Jak budować lojalność i zatrzymać gościa?

Po pierwsze i najważniejsze! TRAKTUJ GOŚCIA, TAK JAK SAM CHCIAŁBYŚ BYĆ TRAKTOWANY - wykwalifikowana i sympatyczna obsługa to podstawa podstaw (więcej na ten temat)

BĄDŹ BLISKO - sprawna komunikacja to pozytywna strona obsługi, ale też szanowanie czasu gości. Usprawniaj obsługę tak aby redukować czas oczekiwania!

BADAJ SATYSFAKCJĘ - sprawdzaj czy gość wyszedł zadowolony - jeśli nie, reaguj! 

(Metodami pomocnymi mogą być: analiza skarg, ”tajemniczy klient”, czy budowanie statystyk w narzędziach wspierających obsługę.)

Jak narzędzie eKelner pomaga w realizacji powyższych punktów?

1. dając gościom więcej przestrzeni i prywatności, a jednocześnie zapewniając im świadomość stałej obsługi - gość zgłaszając korzystanie z eKelnera informuje o tym, że sam go poprosi o podejście 
2. oszczędzając czas gości - przyspiesza podejście kelnera, czy poproszenie go o rachunek. Gość zgłasza swoją potrzebę w momencie jej zaistnienia
3. zachęcając gości do oceny, co wzmacnia pozytywny odbiór lokalu - gość widzi, ile czeka i jest informowany o właściwym czasie obsługi, może się za niego odwdzięczyć nie tylko napiwkiem, ale i pozytywną bądź negatywną oceną, którą już na tym etapie może się podzielić
4. pokazując Ci jak wychodzący gość ocenia obsługę - prowadzone statystyki pomagają śledzić satysfakcję 
5. zapewniając restauracji wgląd w całą nawet bardzo rozległą, czy kilku poziomową salę
6. ułatwiając organizację pracy załogi

Lojalności nie kupimy… możemy się o nią postarać budując z gościem relacje dające obustronne korzyści.

"Dawaj gościom, to czego rzeczywiście pragną, a nie to co myślisz, że pragną”

Miłego dnia!

Iza

*Gość - bywalec restauracji. ”W restauracji są "goście", klienci - w banku…” - nauczyłam się! Powyższy artykuł odnosi się też do klientów innych branż, więc proszę wybaczyć użycie obu określeń ;)