- Co Waszym zdaniem decyduje o lojalnych zachowaniach klientów?
- Czy wybór determinuje jedynie jakość i cena?
"To zależy" - moje ulubione powiedzenie zapożyczone z zarządzania... Większość nabywców kupuje patrząc na cenę i jakość, ale czy to są lojalni klienci?
- Nabywca nielojalny - nie ma ulubionej marki, przy wyborze kieruje się wyłącznie ceną lub dostępnością.
- Nabywca nawykowy - zmiana wymaga wysiłku… takiego nabywce trzeba przyciągnąć widocznymi korzyściami
- Nabywca zadowolony z marki - nie zmienienia jej bo nikt taniej nie zapewnia mu takiej jakości.
- Nabywcy lubiący markę - pozytywne doświadczenia wpływają na korzystanie z marki, nie wiąże się to jednak z wyłącznością.
- Nabywcy lojalni- odczuwają prestiż z bycia użytkownikiem danej marki. Są to goście, którzy rekomendują nasz biznes!
...dla dwóch ostatnich grup ważne są też cechy danego produktu / usługi - takie jak smak, zapach czy wygląd -,a także profesjonalna obsługa i, przede wszystkim, podejście do klienta oraz jego aktualnych potrzeb i oczekiwań.
Dobrym przykładem firmy zrzeszającej klientów lojalnych jest Apple. Ideą tej marki jest "rewolucja", to ona pozwoliła im rozszerzyć asortyment o odtwarzacze muzyczne, telefony, tablety. Ludzie nie kupują tu samego produktu, a ideę! Bycie właścicielem produktów z jabuszkiem to prestiż! - (oczywiście wiąże się to też z wysoką jakością i dopracowanym wyglądem)
Marketerzy na całym świecie dopiero w ostatnich dekadach dogonili przeczucia Jobsa z lat 80tych XX wieku. Na dojrzałych rynkach ludzie kupują produkty / usługi nie dla ich cech funkcjonalnych (zjeść możemy wszędzie, nawet decydując się na fast fooda na stacji), ale dla cech emocjonalnych.
Na rynku gastronomicznym nie jest inaczej - konkurencja stale się zaostrza, a gość staje się największą wartością. Warto zatem uświadomić sobie, że samo nasze istnienie na rynku przestaje wystarczać! Sama potrzeba nie przekona gościa do powrotu… co możemy zrobić? - budować markę, z którą gość naszej restauracji może się związać na dłużej.
- O TAK!
- Ale jak to zrobić?
Zastanawialiście się kiedyś, czego efektem jest lojalność?
Dla mnie jest to:
- nauczenie konsumenta, że nasz biznes najlepiej zaspokaja jego potrzeby
- wytworzenie więzi emocjonalnej z konsumentem
- wizerunek - nasze zwyczaje odpowiadają osobowości i stylowi życia gościa*
Jak budować lojalność i zatrzymać gościa?
Po pierwsze i najważniejsze! TRAKTUJ GOŚCIA, TAK JAK SAM CHCIAŁBYŚ BYĆ TRAKTOWANY - wykwalifikowana i sympatyczna obsługa to podstawa podstaw (więcej na ten temat)
BĄDŹ BLISKO - sprawna komunikacja to pozytywna strona obsługi, ale też szanowanie czasu gości. Usprawniaj obsługę tak aby redukować czas oczekiwania!
BADAJ SATYSFAKCJĘ - sprawdzaj czy gość wyszedł zadowolony - jeśli nie, reaguj!
(Metodami pomocnymi mogą być: analiza skarg, ”tajemniczy klient”, czy budowanie statystyk w narzędziach wspierających obsługę.)
Jak narzędzie eKelner pomaga w realizacji powyższych punktów?
- dając gościom więcej przestrzeni i prywatności, a jednocześnie zapewniając im świadomość stałej obsługi - gość zgłaszając korzystanie z eKelnera informuje o tym, że sam go poprosi o podejście
- oszczędzając czas gości - przyspiesza podejście kelnera, czy poproszenie go o rachunek. Gość zgłasza swoją potrzebę w momencie jej zaistnienia
- zachęcając gości do oceny, co wzmacnia pozytywny odbiór lokalu - gość widzi, ile czeka i jest informowany o właściwym czasie obsługi, może się za niego odwdzięczyć nie tylko napiwkiem, ale i pozytywną bądź negatywną oceną, którą już na tym etapie może się podzielić
- pokazując Ci jak wychodzący gość ocenia obsługę - prowadzone statystyki pomagają śledzić satysfakcję
- zapewniając restauracji wgląd w całą nawet bardzo rozległą, czy kilku poziomową salę
- ułatwiając organizację pracy załogi
Lojalności nie kupimy… możemy się o nią postarać budując z gościem relacje dające obustronne korzyści.
Miłego dnia!
Iza
*Gość - bywalec restauracji. ”W restauracji są "goście", klienci - w banku…” - nauczyłam się! Powyższy artykuł odnosi się też do klientów innych branż, więc proszę wybaczyć użycie obu określeń ;)
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz