e-PR - czyli budowanie ”e” wizerunku

przeglądając ulubiony serwis społecznościowy trafiłam kolejny raz na frazes "Kto nie istnieje w internecie, ten nie istnieje w biznesie…”.

Stale obserwujemy jak dynamicznie rośnie rynek usługowo – handlowy w sieci. Dziś statystyczny Kowalski nie szuka już mechanika w książce telefonicznej, nie musi też jechać do sklepu żeby kupić ubrania czy sprzęt AGD… wystarczy odpalić google, wyszukać, zamówić et voilà!

Co zatem zrobić aby Kowalski w przerwie na lunch chciał odwiedzić właśnie Twoją restaurację? Można np. zachęcić go zdjęciem na facebooku czy instagramie - kogo nie skusi burger z frytkami, soczysty stek czy karmelowy torcik - który aż woła… przyjdź i zjedz mnie! (mnie woła!…)

e-PR… tzw. budowanie wizerunku restauracji w internecie. Wspomniany facebook i instagram to tylko przykład dostępnych portali społecznościowych. Do dyspozycji mamy również:

• społecznościowo m.in.: twitter, photoblog, pinterest, googl+
• publikowanie filmów/filmików na Youtube czy Snapchacie
• prowadzenie własnego bloga / strony - pozycjonowanie - dobrym nurtem jest tu tworzenie „treści” eksperckich 
• współpraca z mediami i blogerami kulinarnymi - recenzje restauracji czy wsparcie w tworzeniu wizerunku eksperta
• obecność na portalach recenzujących lokale gastronomiczne

Co sprawia, że płyniemy na fali Internetu? Po 1. zasięg naszych treści po 2. interakcje z odbiorcami - tzw. relacje. (Dotarcie do tysięcy osób na facebooku kosztuje nawet kilka złotych, a dodatkowo sami możemy dobrać target.) 

Co w takiej relacji internetowo-realnej jest ważne? ZAUFANIE - jeśli skusisz gościa pięknym zdjęciem, a na miejscu zaserwujesz mu burgera z mięsem głęboko mrożonym 2 lata to sorry, ale nawet najlepszy e-PR spali na panewce…

Niby logiczne, ale niestety często spotykam się z lokalami gdzie dba się o marketing i obsługę w lokalu osobno. Facebook reklamuje mi super przyjazny i klimatyczny lokal, a na miejscu Pani kelnerka ma w głębokim poważaniu i sympatyczne obsłużenie mnie… i całą misję i wizję swojego szefa… (o marce pracodawcy może innym razem).

Podsumowując to co oczywiste: jeśli zadbamy o pozytywny wizerunek w sieci i co najważniejsze stworzymy zajefajną markę w realu to uwaga, uwaga! sukces murowany! ;) 

Co zrobić, żeby e-PR działał w małej firmie/restauracji:

• wzbudzaj zainteresowanie mediów - piszesz notki prasowe / artykuły, których nikt nie chce publikować? Podepnij się pod coś - wypowiedz się na poboczny większy temat. Np. jeśli w Twojej okolicy zorganizowano wyspę foodtrucków? Odnieś się do tego wydarzenia, skomentuj i zaprezentuj się jako ekspert w konkretnej kuchni.
• bądź widoczny - zaplanuj swoje działania i odpowiednio targetuj swoją grupę odbiorców.
• bądź do dyspozycji e-klientów - odpowiadaj w miarę możliwości na wiadomości czy komentarze swoich klientów. Nie wdawaj się tylko w dyskusję z hejterami - im nie zależy na racji, nudzą się i chcą wytknąć Ci każdy błędnie postawiony przecinek… - przeproś, przyznaj rację, popraw… 3xP.
• nie reklamuj się sztucznie - nie próbuj na siłę w co drugim zdaniu wstawiać nazwę swojej restauracji. Odnoś się w razie potrzeby do swojego biznesu, ale rób to naturalnie.
• zmieniaj się - podążaj za trendami i wykorzystuj każdą okazję. Trendy i potrzeby się zmieniają, śledź potrzeby gości i realizuj je :)

Traktuj e-PR jak pośrednika w komunikacji z gościem. Jeśli odpowiednio o niego zadbasz to zapewni Ci on rekomendacje - wirusowo rozchodzące się po Twoich potencjalnych klientach. 

Niech moc Internetu będzie z Wami!!!

Pzdr 
Iza

Klient lojalny - Klient nielojalny

- Co Waszym zdaniem decyduje o lojalnych zachowaniach klientów?

- Czy wybór determinuje jedynie jakość i cena?  

"To zależy" - moje ulubione powiedzenie zapożyczone z zarządzania... Większość nabywców kupuje patrząc na cenę i jakość, ale czy to są lojalni klienci?

1. Nabywca nielojalny - nie ma ulubionej marki, przy wyborze kieruje się wyłącznie ceną lub dostępnością.
2. Nabywca nawykowy - zmiana wymaga wysiłku… takiego nabywce trzeba przyciągnąć widocznymi korzyściami
3. Nabywca zadowolony z marki - nie zmienienia jej bo nikt taniej nie zapewnia mu takiej jakości. 
4. Nabywcy lubiący markę - pozytywne doświadczenia wpływają na korzystanie z marki, nie wiąże się to jednak z wyłącznością.
5. Nabywcy lojalni- odczuwają prestiż z bycia użytkownikiem danej marki. Są to goście, którzy rekomendują nasz biznes!

...dla dwóch ostatnich grup ważne są też cechy danego produktu  / usługi  - takie jak smak, zapach czy wygląd -,a także profesjonalna obsługa i, przede wszystkim, podejście do klienta oraz jego aktualnych potrzeb i oczekiwań.

Dobrym przykładem firmy zrzeszającej klientów lojalnych jest Apple. Ideą tej marki jest "rewolucja", to ona pozwoliła im rozszerzyć asortyment o odtwarzacze muzyczne, telefony, tablety. Ludzie nie kupują tu samego produktu, a ideę! Bycie właścicielem produktów z jabuszkiem to prestiż! - (oczywiście wiąże się to też z wysoką jakością i dopracowanym wyglądem)

Marketerzy na całym świecie dopiero w ostatnich dekadach dogonili przeczucia Jobsa z lat 80tych XX wieku. Na dojrzałych rynkach ludzie kupują produkty / usługi nie dla ich cech funkcjonalnych (zjeść możemy wszędzie, nawet decydując się na fast fooda na stacji), ale dla cech emocjonalnych.

Na rynku gastronomicznym nie jest inaczej - konkurencja stale się zaostrza, a gość staje się największą wartością. Warto zatem uświadomić sobie, że samo nasze istnienie na rynku przestaje wystarczać! Sama potrzeba nie przekona gościa do powrotu… co możemy zrobić? - budować markę, z którą gość naszej restauracji może się związać na dłużej. 

- O TAK! 

- Ale jak to zrobić?

Zastanawialiście się kiedyś, czego efektem jest lojalność?

Dla mnie jest to:

- nauczenie konsumenta, że nasz biznes najlepiej zaspokaja jego potrzeby

- wytworzenie więzi emocjonalnej z konsumentem

- wizerunek - nasze zwyczaje odpowiadają osobowości i stylowi życia gościa*

Jak budować lojalność i zatrzymać gościa?

Po pierwsze i najważniejsze! TRAKTUJ GOŚCIA, TAK JAK SAM CHCIAŁBYŚ BYĆ TRAKTOWANY - wykwalifikowana i sympatyczna obsługa to podstawa podstaw (więcej na ten temat)

BĄDŹ BLISKO - sprawna komunikacja to pozytywna strona obsługi, ale też szanowanie czasu gości. Usprawniaj obsługę tak aby redukować czas oczekiwania!

BADAJ SATYSFAKCJĘ - sprawdzaj czy gość wyszedł zadowolony - jeśli nie, reaguj! 

(Metodami pomocnymi mogą być: analiza skarg, ”tajemniczy klient”, czy budowanie statystyk w narzędziach wspierających obsługę.)

Jak narzędzie eKelner pomaga w realizacji powyższych punktów?

1. dając gościom więcej przestrzeni i prywatności, a jednocześnie zapewniając im świadomość stałej obsługi - gość zgłaszając korzystanie z eKelnera informuje o tym, że sam go poprosi o podejście 
2. oszczędzając czas gości - przyspiesza podejście kelnera, czy poproszenie go o rachunek. Gość zgłasza swoją potrzebę w momencie jej zaistnienia
3. zachęcając gości do oceny, co wzmacnia pozytywny odbiór lokalu - gość widzi, ile czeka i jest informowany o właściwym czasie obsługi, może się za niego odwdzięczyć nie tylko napiwkiem, ale i pozytywną bądź negatywną oceną, którą już na tym etapie może się podzielić
4. pokazując Ci jak wychodzący gość ocenia obsługę - prowadzone statystyki pomagają śledzić satysfakcję 
5. zapewniając restauracji wgląd w całą nawet bardzo rozległą, czy kilku poziomową salę
6. ułatwiając organizację pracy załogi

Lojalności nie kupimy… możemy się o nią postarać budując z gościem relacje dające obustronne korzyści.

"Dawaj gościom, to czego rzeczywiście pragną, a nie to co myślisz, że pragną”

Miłego dnia!

Iza

*Gość - bywalec restauracji. ”W restauracji są "goście", klienci - w banku…” - nauczyłam się! Powyższy artykuł odnosi się też do klientów innych branż, więc proszę wybaczyć użycie obu określeń ;)

Przepraszam, czy mogę prosić o menu?

Jak wiadomo, wracamy tylko do tych restauracji, w których zjedliśmy smacznie, a obsługa była na odpowiednim poziomie – w końcu czas spędzony w restauracji ma być przyjemny i relaksujący. W dzisiejszych czasach nie mamy ochoty zbyt długo czekać ani na podanie menu, ani na przyjęcie zamówienia. A nie daj Boże, jeśli okaże się, że podana łyżka okaże się za duża dla dziecka i trzeba ją będzie zmienić na deserową... Czasem zupa zdąży ochłodnąć, zanim nadejdzie kelner. Jak wtedy najszybciej go przywołać? Czy są jakieś niezawodne metody, dzięki którym można to zrobić szybko i taktownie?  

Kiedyś wzywano kelnerów za pomocą dzwonka – nawet gdy byli na zapleczu, mogli szybko zareagować na potrzeby klientów. Metodę jednak porzucono, a do dyspozycji klientów pozostały inne sposoby, choć niestety nie zawsze eleganckie i taktowne. 

1. Gwizdanie i wołanie na kelnera – nie należy do najlepszych metod: może być uznane za obraźliwe. 

2. Pstryknięcie palcami – również nie uchodzi za najwłaściwsze, a poza tym można sobie nadwyrężyć kciuk :)

3. Skinienie głową – skuteczny sposób, ale tylko wtedy, kiedy uda się nam nawiązać z kelnerem kontakt wzrokowy: nie zawsze jest to możliwe, kiedy sala jest pełna, a kelner uwija się między stolikami. No i oczywiście gdy zniknął gdzieś poza salą.  

4. Odpowiednie ułożenie sztućców, równolegle do siebie po prawej stronie talerza – dzięki zasadom savoir-vivre’u wiadomo, kiedy skończyliśmy posiłek: tym samym kelner może podejść i sprzątnąć nasze nakrycie (ale tak czy inaczej musimy poczekać, aż sam zorientuje się, że skończyliśmy jeść i przydałoby się nam nieco wolnego miejsca na stole).

Zdarzają się sytuacje, w których mimo usilnych prób nie udaje się nam jednak przywołać kelnera. Nie jest to problematyczne, kiedy mamy dużo wolnego czasu i możemy spokojnie poczekać na jego nadejście, rozkoszując się miłą atmosferą i stawiając na tak popularny dzisiaj slow food. Ale nie zawsze tak jest: kiedy zaraz po obiedzie muszę pędzić na ważne spotkanie, a kelnera jak nie było, tak nie ma, czasem w akcie desperacji mam ochotę wejść na zaplecze i przypomnieć delikwentowi o swojej obecności ☺ Na szczęście żyjemy w XXI wieku i z pomocą przychodzi nam nowoczesna technologia. Ostatnio ja też miałam okazję korzystać z narzdzia eKelner: dzięki niemu mogłam poprosić o rachunek jednym kliknięciem, bez instalowania jakichkolwiek aplikacji na swoim telefonie. Kelner po kilku chwilach pojawił się z czytnikiem kart płatniczych – wiedział, że będę płacić kartą, bo wybrałam taką opcję w narzędziu (dzięki temu nie musiałam tłumaczyć, o co chodzi, ani czekać na przyniesienie czytnika). System sprawdza się nie tylko, gdy chcemy prosić o rachunek, ale właśnie wtedy, gdy po prostu potrzebujemy pomocy: gdy chcemy domówić coś do picia albo poprosić o świeżo zmielony pieprz. Właśnie czegoś takiego mi brakowało i cieszę się na kolejną wizytę w tej restauracji. Zresztą spróbujcie sami!  

Słonecznego tygodnia!

Ola

Czy jest na sali kelner?

Ostatnio zastanawiałam się, skąd właściwie wzięli się kelnerzy i jaka była historia tego zawodu. Dziś pora na powrót do codzienności :) Jak myślicie, czy w naszych czasach można gdzieś znaleźć takich kelnerów, którzy mogliby bez kompleksów przenieść się do XIX-wiecznych restauracji? Eleganckich, zawsze taktowych i o nienagannych manierach, którzy zawsze wiedzieliby, jak zadowolić klientów i sprawić, by ponownie chcieli odwiedzić nasz lokal? Na szczęście wystarczy odwiedzić bardziej ekskluzywną restaurację, aby przekonać się, że istnieją i tacy: mający zasady savoir-vivre’u w małym palcu  i doskonale przygotowani na każdą ewentualność.  

A co ze „zwykłymi śmiertelnikami”, którzy jednak na co dzień odwiedzają bardziej przyziemne restauracje? Szybko przekonamy się o tym, że z powodu ogromnej liczby restauracji zawód kelnera się upowszednił i zaczął przyciągać nie tylko wykwalifikowanych i doświadczonych pracowników, ale również tych, którzy traktują tę profesję tylko jako tymczasowe zajęcie (sama pracowałam jako barmanka/kelnerka podczas któryś z wakacji – do dziś pamiętam swoje zawstydzenie, gdy nie mogłam sobie poradzić z otwarciem butelki wina zamówionego przez klientów, i wzrok menadżera na widok kolejnych stłuczonych przez mnie szklanek – o profesjonalizmie nie mogło być mowy). A przecież nie tylko smak serwowanych potraw, ale także jakość obsługi wpływa na to, czy będziemy chcieli znów zjeść w jakimś miejscu, czy będziemy go omijać szerokim łukiem (a przy okazji zniechęcimy do niego kolejnych, wystawiając negatywną opinię  na którymś z portali). Chyba nie ma innej rady, jak szkolenia nowych pracowników i ciągłe podnoszenie jakości usług. No i na szczęście mamy eKelnera, który na pewno pomoże w sprawniejszej obsłudze i ułatwi kelnerom ich pracę. :)

I właśnie takich restauracji Wam życzę! Miłego wieczoru, pozdrawiam!

Iza 

Kelner – zawód z historią

Kiedy wchodzimy do restauracji, widok kelnera w ogóle nas nie dziwi: może czasami tylko jesteśmy zaskoczeni ich strojem (np. skąpo odzianymi kelnerkami poruszającymi się na wrotkach ☺) albo – nie daj Boże – przybrudzonym uniformem, który czasy świetności ma już dawno za sobą… A przecież czas spędzony w restauracji ma być przyjemnością, a taki nie będzie, jeżeli będę obsługiwana przez kelnera z poplamionymi mankietami (ale o rodzajach strojów kelnerskich i ogólnych zasadach napiszę za jakiś czas).  

Ale skąd właściwie wzięli się kelnerzy? Może się wydawać, że istnieli od zawsze, np. już w starożytności podawali wykwintne dania władcom i wysoko postawionym notablom. Czy jednak na pewno było to kelnerowanie, a nie raczej służenie panom? W końcu usługiwanie przy stole było zadaniem niewolników, dla których ta praca nie była świadomym wyborem, lecz przymusem.

Musimy więc przenieść się do czasów powstania nowoczesnych restauracji, bo to właśnie w nich pojawili się kelnerzy w dzisiejszym rozumieniu tego słowa. A te pojawiły się znacznie później, bo dopiero w połowie XVIII w. w Paryżu. Za pierwszą restaurację uznaje się tę założoną nieopodal Luwru w 1765 r. przez niejakiego Boulangera (początkowo serwowano w niej wyłącznie dania mięsne). Równocześnie pojawiła się potrzeba jak najlepszego obsłużenia gości, tak aby zyskać sobie lojalnych klientów: w ten sposób narodził się zawód kelnera. W tamtych czasach podawano potrawy zgodnie z serwisem francuskim: polega on na przyniesieniu wszystkich zamówionych dań w tym samym czasie. Później wykształciły się inne metody podawania do stołu: mniej lub bardziej eleganckie, dostosowane do rodzaju lokalu, zgromadzonych gości i okazji (ale to też dokładnie opiszę w kolejnym wpisie, bo warto się temu bliżej przyjrzeć ☺). 

Pierwsze 100 lat historii kelnerstwa dotyczy wyłącznie mężczyzn – kobiety przez wiele lat nie mogły wykonywać tego zawodu, ale na szczęście zmieniło się to w drugiej połowie XIX w. Kelnerowanie przez płeć piękną stało się możliwe po raz pierwszy w Stanach Zjednoczonych, ale w Europie na szeroką skalę nastąpiło to dopiero po zakończeniu II wojny światowej. Swoją drogą, Stany Zjednoczone musiały dość długo czekać na swoją pierwszą restaurację, bo aż do 1827 r. – ponad 60 lat po tym, jak zaczęto serwować dania u Boulangera. 

Prawdziwy boom na stołowanie się poza domem, a tym samym popyt na usługi kelnerskie, nastąpił na przełomie XIX i XX w.: przybywało wtedy restauracji, a zamożni goście bardzo chętnie spotykali się w nich i raczyli podniebienia różnymi smakołykami. W tym czasie kelnerzy cieszyli się dużym szacunkiem, ale musieli na niego zapracować: konieczne było bardzo dobre wychowanie, znajomość skomplikowanych zasad savoir-vivre’u, a także duża wiedza na temat serwowanych potraw. Kelnerzy nie tylko przyjmowali zamówienia i podawali dania, ale również doradzali w wyborze i starali się zapewnić gościom udany pobyt w restauracji. Już na samą myśl o takiej obsłudze wsiadłabym do wehikułu czasu i  przeniosła się do magicznego XIX-wiecznego Paryża – nawet gdybym miała w tym celu założyć ciasny gorset, jak na damę w tamtych czasach przystało ☺ Ale mimo wszystko mam nadzieję, że nawet tu i teraz możemy znaleźć kelnerów spełniających najwyższe standardy!  

Powodzenia w Waszych poszukiwaniach! Miłego dnia, 

Iza

Jak działa eKelner?

Kelner idealny? kto to taki?!

restauracje mają do wyboru kilka styli obsługi, więc czemu te najbardziej luksusowe oferują gościom właśnie obsługę kelnerską? Kelner jest wizytówką nie tylko kuchni, ale i całej restauracji. Jakie cechy powinien zatem posiadać kelner idealny?

1. Wzbudzenie zaufania - jest to element niezbędny do budowania relacji. Pomaga traktować kelnera jako doradcę w wyborze dań, czy przewodnika po menu. Jest to ważne, ponieważ goście nie raz są niezdecydowani. Kelner idealny potrafi w trakcie krótkiej rozmowy zbadać potrzeby gościa i odpowiednio mu doradzić.

1. Cierpliwość - to cnota i jedna z najważniejszych cech kelnera idealnego. Klienci bywają wybredni, ba…! nawet mocno upierdliwi, a jednak zadaniem obsługi jest zachowanie kamiennej twarzy i pełnego profesjonalizmu.

1. Pozytywne nastawienie - można powiedzieć, że uśmiechnięty kelner to połowa sukcesu. Ważne jest aby zachowanie kelnera było prawdziwe, a uśmiech szczery :)

1. Utrzymanie dystansu służbowego - rozmowa z klientem nie może się zmieniać w pogawędkę. Kelner powinien, więc przy tym być taktowny aby przerywając wydłużającą się rozmowę nie urazić klienta.

1. Praca na wysokich obrotach - podstawą jest tu umiejętność organizacji pracy własnej. (Poprzedni wpis odnosił się właśnie do systemów pracy kelnerskiej.) Przy dużym ruchu każdy kelner czy menadżer może korzystać z narzędzi IT, ich zadaniem jest wsparcie - nie nadzór, czy zastąpienie gościom kontaktu z kelnerem.

1. Znajomość języków obcych - umiejętność ta przydaje się szczególnie w miastach takich jak, Kraków czy Wrocław, gdzie ilość turystów zagranicznych jest naprawdę ogromna (przybliża ją poprzedni wpis). I w tym przypadku narzędzia IT oferują swą pomoc i umożliwiają zmianę wyświetlanego języka.

Powiem Wam szczerze, że większość pracowników sieci, która nas natchnęła do stworzenia eKelnera posiada powyższe cechy! Nie zmienia to faktu, że kropki nad ”i” tam nadal brak ;)

* Na portalach gastronomicznych natknęłam się na fragment książki pt. QBQ! The Question Behind the Question autorstwa Johna G. Millera.

Pan Miller opisuje zatłoczoną restaurację, w której jedyne wolne miejsce jakie klient znalazł, to taboret przy barze. Usiadł tam i czekał kilka minut na podejście obsługi. W końcu zaczepił go kelner wracający od stolika z tacą pełną brudnych naczyń:

- Przepraszam, czy ktoś podał już panu menu?

- Jeszcze nie, ale właściwie, to nie jest mi potrzebne. Chciałbym tylko zamówić sałatkę grecką i Diet Coke

- Przykro mi, ale nie serwujemy Coca-Coli tylko Pepsi - może być?

- W takim razie niech będzie tylko sałatka

Kelner zniknął w kuchni i za 2 minuty pojawił się z talerzem sałatki greckiej, po czym popędził do obsługiwanego przez siebie rewiru. Autor zadowolony przystąpił do konsumpcji, ale po chwili został ponownie zaczepiony przez tego samego kelnera, który wręczył mu szklankę i lodowatą butelkę Diet Coke

- Ale mówił pan, że nie serwujecie Coca-Coli?

- Bo nie serwujemy, ale skoro nie chciał pan Pepsi to uznałem, że naprawdę zależy panu na produkcie firmy Coca-Cola.

- Ale skąd ją pan wytrzasnął?

- Ze sklepu po drugiej stronie ulicy

- Nie mam jej na rachunku

- Nie szkodzi - to tylko $1, zapłaciłem z własnej kieszeni

- To bardzo miło, ale widzę jaki pan jest zabiegany - jak pan znalazł czas, żeby wyjść do sklepu?

- Nie znalazłem - wysłałem tam swojego kierownika

- a Ty jakiego pomocnika potrzebujesz? ;)

Pozdrawiam Iza