Kelner idealny? kto to taki?!

restauracje mają do wyboru kilka styli obsługi, więc czemu te najbardziej luksusowe oferują gościom właśnie obsługę kelnerską? Kelner jest wizytówką nie tylko kuchni, ale i całej restauracji. Jakie cechy powinien zatem posiadać kelner idealny?

1. Wzbudzenie zaufania - jest to element niezbędny do budowania relacji. Pomaga traktować kelnera jako doradcę w wyborze dań, czy przewodnika po menu. Jest to ważne, ponieważ goście nie raz są niezdecydowani. Kelner idealny potrafi w trakcie krótkiej rozmowy zbadać potrzeby gościa i odpowiednio mu doradzić.

1. Cierpliwość - to cnota i jedna z najważniejszych cech kelnera idealnego. Klienci bywają wybredni, ba…! nawet mocno upierdliwi, a jednak zadaniem obsługi jest zachowanie kamiennej twarzy i pełnego profesjonalizmu.

1. Pozytywne nastawienie - można powiedzieć, że uśmiechnięty kelner to połowa sukcesu. Ważne jest aby zachowanie kelnera było prawdziwe, a uśmiech szczery :)

1. Utrzymanie dystansu służbowego - rozmowa z klientem nie może się zmieniać w pogawędkę. Kelner powinien, więc przy tym być taktowny aby przerywając wydłużającą się rozmowę nie urazić klienta.

1. Praca na wysokich obrotach - podstawą jest tu umiejętność organizacji pracy własnej. (Poprzedni wpis odnosił się właśnie do systemów pracy kelnerskiej.) Przy dużym ruchu każdy kelner czy menadżer może korzystać z narzędzi IT, ich zadaniem jest wsparcie - nie nadzór, czy zastąpienie gościom kontaktu z kelnerem.

1. Znajomość języków obcych - umiejętność ta przydaje się szczególnie w miastach takich jak, Kraków czy Wrocław, gdzie ilość turystów zagranicznych jest naprawdę ogromna (przybliża ją poprzedni wpis). I w tym przypadku narzędzia IT oferują swą pomoc i umożliwiają zmianę wyświetlanego języka.

Powiem Wam szczerze, że większość pracowników sieci, która nas natchnęła do stworzenia eKelnera posiada powyższe cechy! Nie zmienia to faktu, że kropki nad ”i” tam nadal brak ;)

* Na portalach gastronomicznych natknęłam się na fragment książki pt. QBQ! The Question Behind the Question autorstwa Johna G. Millera.

Pan Miller opisuje zatłoczoną restaurację, w której jedyne wolne miejsce jakie klient znalazł, to taboret przy barze. Usiadł tam i czekał kilka minut na podejście obsługi. W końcu zaczepił go kelner wracający od stolika z tacą pełną brudnych naczyń:

- Przepraszam, czy ktoś podał już panu menu?

- Jeszcze nie, ale właściwie, to nie jest mi potrzebne. Chciałbym tylko zamówić sałatkę grecką i Diet Coke

- Przykro mi, ale nie serwujemy Coca-Coli tylko Pepsi - może być?

- W takim razie niech będzie tylko sałatka

Kelner zniknął w kuchni i za 2 minuty pojawił się z talerzem sałatki greckiej, po czym popędził do obsługiwanego przez siebie rewiru. Autor zadowolony przystąpił do konsumpcji, ale po chwili został ponownie zaczepiony przez tego samego kelnera, który wręczył mu szklankę i lodowatą butelkę Diet Coke

- Ale mówił pan, że nie serwujecie Coca-Coli?

- Bo nie serwujemy, ale skoro nie chciał pan Pepsi to uznałem, że naprawdę zależy panu na produkcie firmy Coca-Cola.

- Ale skąd ją pan wytrzasnął?

- Ze sklepu po drugiej stronie ulicy

- Nie mam jej na rachunku

- Nie szkodzi - to tylko $1, zapłaciłem z własnej kieszeni

- To bardzo miło, ale widzę jaki pan jest zabiegany - jak pan znalazł czas, żeby wyjść do sklepu?

- Nie znalazłem - wysłałem tam swojego kierownika

- a Ty jakiego pomocnika potrzebujesz? ;)

Pozdrawiam Iza

Organizacja pracy w zawodzie kelnera

zawsze Kraków kojarzył mi się z hejnałem, lajkonikiem i bajglami, ale we wtorek dodałam do listy jeszcze jedną pozycję! Czy sprawdziliście kiedyś ile w tym mieście jest restauracji? Cały Kraków to 327 km2 na których znajduje się uwaga, uwaga… ponad 420 restauracji! Widoczne na rynku ogródki to jedynie wierzchołek góry lodowej, który w jednym miejscu pokazuje multinarodowość obecnych Gości. 

W ubiegłym roku Kraków odwiedziło ponad 10 mln turystów, z tego prawie 3 mln to turyści zagraniczni. Obecna tam obsługa musi więc posługiwać się biegle nie tylko językiem polskim, ale i przynajmniej angielskim.

Bardzo duża ilość turystów wymusza na obsłudze priorytetyzowanie zamówień. Wielokrotnie byliśmy świadkami zdenerwowania Gości czekających na obsłużenie lub rachunek. Postanowiłam zebrać w jednym miejscu trzy systemy które ten proces mogą usprawnić.

I. System brygadowy - zespół pracowników obsługuje tu kilka rewirów. Kelner wchodzący w skład takiego zespołu ma przydzielony rewir i obsługuje gości pod czujnym okiem starszego kelnera.

W skład zespołu wchodzą: starszy kelner (jako kierownik zespołu), kelner, młodszy kelner i praktykant kelnerski. 

Podział obowiązków:

Starszy kelner: przydziela poszczególnym kelnerom rewiry oraz sprzęt do obsługi, przyjmuje gości i wskazuje im odpowiednie miejsce; przyjmuje płatności lub kontroluje ich przyjmowanie przez poszczególnych kelnerów.

Kelner: przynosi potrawy i napoje, dba o porządek oraz wspiera starszego kelnera.

II. System zespołowo-kompleksowy - zadaniem zespołu jest obsługa gości na wyodrębnionym obszarze sali.

W skład zespołu wchodzą: starszy kelner, młodszy kelner, praktykant kelnerski.

W tym systemie nie mamy podziału na rewiry, a kelnerzy pracują zespołowo. Na jednego pracownika przypada 16 – 24 miejsca i istnieje wspólna odpowiedzialność majątkowa. Każdy kelner wykonuje wszystkie czynności związane z obsługą gości.

Sam podział pracy ma charakter umowny, ponieważ każdy kelner ma obowiązek obsługi gości siedzących w wyodrębnionym obszarze sali. Goście mogą zwracać się w sprawie obsługi do każdego dostępnego kelnera.

III System eKelner - zadaniem zespołu eKelnera jest sprawiedliwa obsługa wszystkich gości znajdujących się w restauracji. 

W skład zespołu wchodzą: dowolny skład obsługi :)

W tym systemie centrum to zoptymalizowany panel użytkownika. Wyświetlany jest na dowolnym urządzeniu z łączem internetowym, do którego dostęp ma obsługa. Panel, prócz statystyk obsługi ma za zadanie w czytelny i usystematyzowany sposób pokazać obsłudze, którzy klienci oczekują na obsługę, oraz jakie są ich wstępne życzenia (np. chcą uregulować rachunek przy użyciu karty płatniczej). System kolejkuje prośby zgodnie z czasem ich napływania, zapewniając najwcześniejszą obsługę tym klientom, którzy czekają najdłużej. Rozwiązanie takie sprawdza się szczególnie w dużych lub wielokondygnacyjnych lokalach.

Metoda kelnerska jest najbardziej tradycyjnym, a przy tym najbardziej złożonym systemem. Charakteryzuje się on dużą pracochłonnością, małą wydajnością pracy na jednego kelnera i na jednego gościa. Obsługa kelnerska jest jednak niezbędna, jeżeli asortyment potraw i napojów proponowany w restauracji jest bogaty. W lokalach z obsługą kelnerską gość nastawiony jest na odbiór usług o wysokiej jakości, a więc kelner zobowiązany jest do pracy w usystematyzowanym systemie. 

Chcesz wiedzieć więcej o eKelnerze? zapraszam do kontaktu izabela.drozdz@itsystems.biz.pl

Pozdrawiam 

Iza

Czas to pieniądz, a sprawna obsługa kelnerska to dla wielu gości absolutna podstawa. Warto pamiętać, że Klienci przychodzą do restauracji z własnej woli, by smacznie zjeść (czasami szybko) oraz miło spędzić czas. Pierwsze, dobre wrażenie można zrobić tylko raz – to od tego zależy, czy goście staną się lojalnymi klientami.

Poniżej kilka “przypadków” (nie Benjamina Buttona) z którymi ja spotkałam się w trakcie obsługi.

1. Obojętność

Przecież chowanie się przed Klientem i skwaszony wyraz twarzy nie sprawi, że praca szybciej się skończy.

2. Chaos

Goście upominający się przez trzydzieści minut o rachunek, pomyłki w wydaniu i kolejności dań - chaotyczna i nielogiczna obsługa.

3. Przesada

Jak to się mówi nadgorliwość gorsza od... na południu nadgorliwy kelner, który podchodzi do gości kilkanaście razy i pyta: czy już może przyjąć zamówienie? (czasami potrzebuję 5 min., żeby się zastanowić, a pytanie “czy już” co 2 min. mi tego nie ułatwia) czy wszystko jest w porządku? / czy podać coś jeszcze? a może jednak deser? Na północy mamy zaś niewidzialnego kelnera, którego nigdy nie ma, gdy jest potrzebny – szukasz go wzrokiem po sali, ale on najprawdopodobniej ma przerwę lub w ogóle zmył się do domu.

i

3,5. Nadgorliwość

Mam wrażenie, że wśród obsługi panuje przekonanie, że prawdopodobieństwo otrzymania napiwku jest zależne od liczby użytych zdrobnień: Jakie winko podać? Podać widelczyk? Dopytywanie w trakcie jedzenia: Smakuje Pani? życzenie Smacznego! gdy mam już pełne usta hmmm… czuję się wtedy jak u dentysty.

W pewnym artykule przeczytałam kiedyś, że w Polsce mamy złą obsługę kelnerską… ja jako Klient nie zgadzam się z tą tezą. Uważam, że mamy bardzo zdolną, inteligentną i odważną (często) młodzież, która nawet bez przygotowania potrafi w przyjazny sposób obsłużyć gości. Każdy potrzebuje jednak wsparcia, a najlepiej łącznika, który przełamie pierwsze lody!

Po którejś z kolei wizycie w znanej nam sieciówce stwierdziliśmy, że szkoda czasu na czekanie i wypatrywanie obsługi. Obsługiwały nas bardzo sympatyczne osoby, ale co z tego jak mają kilka - kilkanaście stolików i nie zawsze kiedy ja chcę rachunek to Pani Kelnerka ma nowego Klienta przy stoliku obok.

My wymyśliliśmy rozwiązanie po naszemu eKelner - czyli wsparcie dla Klienta i Kelnera, antidotum na nasz wieczny brak czasu.

Czy na Waszym telefonie gry córki też zajmują całe wole miejsce? No problem eKelner działa przez www - skanujesz kod lub wpisujesz adres i już.

Przyspieszaj, oceniaj, miej wpływ na czas spędzany w restauracji.

Pozdrawiam

Iza